方案概述

随着智慧城市建设进程加速，各级政府和职能部门相继开通各类政务服务和投诉举报电话，方便了群众在政务咨询、社会求助、投诉举报等各类民生方面诉求的处理解决，密切了党群、干群关系。目前政府部门服务专线过多、号码难记，群众多头投诉、部门重复办理，平台自建自用造成行政成本过高等问题。一号通办呼叫中心努力做到群众只记一个号码，只打一次电话，就能及时有效地得到政府的服务和帮助。对受理群众的诉求，热线按照“统一受理、分类处理、限时办结、监督检查”的工作流程进行处理。

方案架构

智慧城市呼叫中心平台由渠道统一接入平台、智慧城市热线服务平台、数据交换平台以及基础支撑系统和用户应用层组成。整体架构采用“总体规划、分布实施”的方式开展建设。

产品优势

高精度数据统计

统计分析中，有关工单事件类型的统计精确到事件的第三级类型。

响应高效，灵活部署

电话操作响应时间<0.1秒，信息添加、修改、删除操作处理时间<0.5秒，CTI平台即时通讯接口数据转换和传送时间<0.5秒。系统具备可维护性、可补充性、易读性、可靠性、稳定性、运行环境可转换性，确保易于部署、易于应用。

数据能力优越

系统数据库数据可选择自动或手动备份。自动备份中累加性备份对服务器存储容量的要求较高，属于冗余备份，无风险；替换性备份是无冗余备份，要求服务器无间断工作，有一定风险。

故障处理迅速

24小时接受用户信息，及时分类，一般问题可通过电话解决，紧急事故最迟可以在接到电话48小时内，根据需要调度相关部门派专人赴现场解决问题，并对反馈进行跟踪和记录。

应用场景

12319、110、119、120、12530，各类大型租车平台（需救援，支持服务等）